“無論你今天的心情如何，在接通客戶電話的那一刻，你就是一名專業(yè)的服務(wù)工程師，你的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)解答，時刻代表著三一的服務(wù)形象！”在談到該如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，三一高級服務(wù)工程師鞏坤如是說。

跨行

8年前，鞏坤輾轉(zhuǎn)內(nèi)蒙青海西安三地，從事配件管理工作，這一干就是5年。日復(fù)一日的單調(diào)工作，讓原本幽默風(fēng)趣的鞏坤心生乏味。既然志不在此，何不跳出這個厭煩的圈子，去尋找更適合自己的工作？

5年的配件管理經(jīng)驗(yàn)，加之他對液壓系統(tǒng)比較了解，這讓鞏坤萌生了從事售后維修服務(wù)工作的念頭。這對他來說是一次轉(zhuǎn)變，也是一項(xiàng)新的職業(yè)挑戰(zhàn)。

彼時，鞏坤信心百倍。

一番計(jì)劃之后，鞏坤辭掉了原來的工作，2017年5月，正式入職三一。

常言道，好事多磨。鞏坤的服務(wù)之路也并非一帆風(fēng)順。

最開始，他被任命為渭南區(qū)域的實(shí)習(xí)服務(wù)工程師。剛?cè)胄械撵柪?，技術(shù)相對薄弱，平時有“師傅”在一旁指導(dǎo)他還能安心一些，要是遇上大家都忙而他只能獨(dú)自去做服務(wù)的時候，克服心理的障礙成了那時鞏坤最難的事情。

獨(dú)立思考才能進(jìn)步

印象最深刻的一次維修服務(wù)經(jīng)歷無疑是第一次自己去給客戶做服務(wù)。

當(dāng)時客戶打來電話，說設(shè)備分泵出現(xiàn)故障，需要更換分泵。其他人都不在，領(lǐng)導(dǎo)遂派鞏坤前往。對于一個新手來說，第一次做服務(wù)本應(yīng)有“師傅”帶領(lǐng)，待熟悉基本業(yè)務(wù)流程后，正式上門。但時間不等人，留給鞏坤的也只有在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

更換分泵最難的是排氣。面對不熟悉的工況，鞏坤本能的打電話給同事們求救，然而在按照同事的指導(dǎo)操作之后，并沒有解決問題。這時候，客戶投來質(zhì)疑的眼神，鞏坤也越發(fā)不自信。

一番思想掙扎后，鞏坤決定獨(dú)自去解決眼下的問題。他開始現(xiàn)場翻閱隨身攜帶的各種資料，查詢相關(guān)知識，經(jīng)過他仔細(xì)摸排，尋找竅門，終于換好了分泵。那一刻，他突然感覺自己渾身充滿了力量。

在實(shí)踐中，他深刻地理解了想要提升自己技術(shù)，別人的幫助永遠(yuǎn)是輔助的，最重要的還是要自己積極鉆研和學(xué)習(xí)。

培養(yǎng)超前服務(wù)意識，真誠待人

時至今日，很多服務(wù)人員對售后維修服務(wù)工作的理解還停留在“客戶設(shè)備有問題，聯(lián)系售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員再去維修”這樣一個概念上。但鞏坤在服務(wù)這條道路上，逐漸意識到，服務(wù)人員應(yīng)從原有的被動服務(wù)變成主動服務(wù)，只有這樣才能未雨綢繆，把售后維修服務(wù)工作變成主動解決問題而不是到處像消防員一樣準(zhǔn)備隨時“滅火”的狀態(tài)。

在平時的工作中，主動聯(lián)系客戶并詢問客戶的設(shè)備狀況，及時幫助客戶處理故障，這樣人性化的超前服務(wù)更容易得到客戶的認(rèn)可。排除隱患，確保每臺設(shè)備安全操作，是每位服務(wù)工程師的職業(yè)夢想。

在客戶面前，鞏坤真誠相待，他認(rèn)為服務(wù)是有溫度的。

一次給客戶維修設(shè)備的時候，在客戶的要求下，鞏坤順便幫忙排除了一下其他品牌設(shè)備的故障，他認(rèn)真做事，不拘一格的性格和專業(yè)耐心的服務(wù)，給客戶留下了深刻的印象。后來這個客戶轉(zhuǎn)而成為三一的忠實(shí)客戶，這與包括鞏坤在內(nèi)的廣大三一服務(wù)人員的點(diǎn)滴努力不無關(guān)系。用鞏坤的話來說，“在真誠服務(wù)和套路面前，客戶的眼睛是雪亮的，作為售后人員，認(rèn)真做好自己的服務(wù)工作，就是對三一最好的宣傳，用將心比心的服務(wù)態(tài)度換取客戶的認(rèn)可?！?/span>

服務(wù)有原則，不接受無理要求

在短短的采訪過程中，鞏坤接到了三通來自客戶的電話，每一通電話他都能在第一時間反應(yīng)出客戶的設(shè)備型號，像朋友閑談一般，為客戶提供解決方案。這些都離不開他平時努力和積累。

鞏坤認(rèn)為售后服務(wù)人員應(yīng)站在客戶的角度考慮問題，滿足客戶合理范圍內(nèi)的要求，把客戶當(dāng)朋友一樣去對待，客戶也會拿你朋友。但在面對客戶的無理要求時，鞏坤也會在給其闡明原則之后，果斷拒絕。

通過他的不懈堅(jiān)持和努力下，鞏坤用兩年時間考完了三一初、中、高級服務(wù)工程師的資格認(rèn)證。如今作為西安西區(qū)的服務(wù)主任，鞏坤在自己的服務(wù)之路上越走越遠(yuǎn)。在鞏坤的心目中，服務(wù)是沒有固定形式的，客戶的滿意度就是標(biāo)準(zhǔn)。而如何衡量客戶的滿意度呢？其實(shí)最基本也是最起碼的，那就是自己的技術(shù)水平要過硬，在維修服務(wù)設(shè)備這個老本行上千萬不能掉鏈子。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題?？蛻羝鋵?shí)最需要的是這樣一種能力。很多服務(wù)人員本末倒置，忽略了這才是跟客戶打交道過程中最重要的。

在售后維修服務(wù)的道路上，鞏坤立志為客戶打造更有溫度的用戶體驗(yàn)，可謂壯志凌云。相信在他的帶領(lǐng)下，西安西區(qū)的售后維修服務(wù)水平也將迎來全新的升級！